Affärsinsikt: Har du funderat på vad dina kunder gör på fritiden?

Anna Falconer Insikter

För dig som inte konkurrerar i lågprissegmentet är det hög tid att börja fundera på vad dina kunder gör på fritiden och vilken typ av digitala tjänster de börjar vänja sig vid som privatpersoner. Varför skulle de nöja sig med mindre på jobbet i sin roll som kund till er? Min bedömning är att smekmånaden snart är över.

Är vi moderna konsumenter som privatpersoner men robotar från 70-talet på jobbet? Det verkar onekligen så då man tittar på hur flertalet företag resonerar kring digitala tjänster för sina företagskunder. Den ideala kunden förväntas ofta sitta framför en stor skärm vid en stationär dator och knacka in beställningar i ett browserbaserat affärssystemgränssnitt. Eller ladda hem en halvt läsbar pdf-produktkatalog och vara nöjd med det.

En slags tyst outtalad uppfattning ligger som en morgondimma över Sverige: Detta gäller inte oss, vår affär bygger på personliga relationer, inte bryr sig väl våra kunder om man kan göra detta i mobilen. Nej, här tas det gammeldags beslut på gammeldags sätt!

Så kan man ibland förledas att tro!

Det finns dock ställen där dimman inte ligger lika tät. Likt bergstoppar sticker de upp ur molntäcket.  De är de stora svenska verkstadsjättarna jag pratar om. Likt bilindustrin banade vägen för effektivitet inom tillverkning och produktutveckling banar dessa vägen för hur en innovativ kundinteraktion är nödvändig för att behålla en premiumposition i den globala konkurrensen. Företag som Seco Tools och Sandvik har t.ex. länge satsat på att ge kunden situationsanpassade verktyg för att tillämpa deras produkter på bästa sätt. För att uppnå mest värde med deras produkt. Här har den digitala kanalen länge varit av yttersta vikt. Är det något, det idag så ofta refererade ”iPhone caset” har lärt oss så är det att befintliga tjänster kan bli något helt annat om man bara ser till att få ihop det i ett kundanpassat format.  Något som kunderna tidigare aldrig brytt sig om att använda kan bli formidabla succéer om bara formatet görs logiskt, attraktivt, enkelt och användbart. Dvs. vad man på konsultspråk brukar kalla tjänstedesign. En lyckad tjänstedesign kommer vara morgondagens absolut viktigaste faktor i er digitala kundinteraktion. Problemet är bara att ingen vet exakt vad som är rätt tjänstedesign. Hur skall man då bena ut denna till synes svåra fråga? Nedan finner ni fem tips för att åtminstone få grepp på problemet.

5 tips för att definiera er situation och en riktning framåt:

1. Börja med att ställa dig frågan: Vad är det värt att ge kunder möjligheten att interagera med er t.ex. i verkstaden eller på bygget? Vad är risken med att låta dem vänta tills de kommer till kontoret? Vad gör era konkurrenter på området?

2. Hur värderar du risken att vara sämre än era konkurrenter? Å andra sidan, vad är fördelen att vara bättre än era konkurrenter, mer innovativ, i sättet att bemöta kunden? Vad tror du det kommer vara värt om tre år att ha ett försprång idag?

3. Gällande tjänstedesign kan en bra utgångspunkt vara att titta på de lyckade digitala konsumenttjänster som kommit under de senaste åren. Vad har de för grundprinciper? Människorna som ska använda era tjänster är ju samma på jobbet som hemma.

4. I vilka situationer vill dina kunder komma i kontakt med er? Vad är viktiga förutsättningar givet de olika situationerna? Vad är det för behov de försöker lösa egentligen? Vilka olika behov har de? (inköpare, ingenjörer, ledning, produktion etc.)

5. En grundregel är att varje kundinteraktion med er ska leda till någon form av resultat. Minimera antalet återvändsgränder i dialogen.

Om författaren: Johan Aurell (johan.aurell@centigo.se) är Partner på Centigo och aktiv inom enheterna för Digitala Affärer och Affärsintegration. Med ett speciellt fokus på verksamhetsutveckling inom industri och verkstadsföretag.