Customer Experience som den gemensamma nämnaren.

Anna Falconer Insikter

På Centigo brukar vi prata om eget ansvar som en viktig beståndsdel i att skapa ett företag där alla medarbetares fulla potential verkligen kan blomma. Genom att fördela ansvar och beslutsfattande så långt ut som möjligt frigör vi den inneboende kraften hos alla medarbetare. Men för att lyckas fullt ut behövs också en tydlig målbild och drivkraft att samlas kring. Centigos Change- & Customer Excellence-team åkte på inspirationsresa till San Francisco och Palo Alto i september och fick en tydlig inblick i vad som är den gemensamma nämnaren hos några av företagen där.

artikelbild

En ny dimension av arbetsgivarattraktivitet

Inspirationsresan gav verkligen nya insikter. Vi hade bland annat förmånen att besöka företag som Facebook och Dropbox – bolag som tagit begreppet ”attraktiv arbetsgivare” till en helt ny nivå. Konkurrensen om talanger är stenhård i och kring Silicon Valley. Sätten att attrahera unga, innovativa medarbetare är många: En kock från en 3-stjärnig krog lagar frukost, lunch och middag till alla som vill ha. Fria arbetstider – du vet själv när och hur du är mest produktiv. Skönt häng i coffee loungen – baristan fixar det kaffe du behöver. Är ditt tangentbord trasigt eller behöver du nya hörlurar – det plockar du ut i automaten (en sådan vi köper choklad och läsk i). Behöver du gå till läkaren eller tandläkaren – boka tid snabbt och enkelt och gå till kliniken på företagets campus. Lämna in din tvätt och hämta ut dina paket via kontorets olika service points. Lämna in och hämta ut din cykel i vår transit hub, cykeln servas när du jobbar. Yoga eller ta en löptur på den oändligt stora takterrassen. Käka lunch eller middag i något av alla de caféer eller restauranger som ligger inom företagets campus. Njut av de kreativa konstverk som är naturliga beståndsdelar av kontoret. Förmåner och freebies är en hygienfaktor.

Frihet, ansvar och produktivitet

Arbetsgivare attraherar talanger genom att erbjuda en livsstil, en samhörighet och en känsla av frihet och ansvar. De hierarkiska nivåerna i företagen är få. Din titel och nivå är inget som marknadsförs varken utåt eller inåt. Du sätter själv dina mål och din ambition. Verksamheten är organiserad kring projekt, inte i avdelningar. Du avrapporterar till och söker stöd hos din manager vid behov. Uttryck som ”nothing at Facebook is somebody elses problem” och ”här råder meritocracy – vi belönar talang” talar sitt tydliga språk. Individen har ett stort ansvar.

Men hur får man den här organisationsformen att fungera? Ett nyckelord är produktivitet, något som genomsyrar allt i arbetsmiljön. Det oändliga serviceutbudet med läkare på området, IT-Helpdesk 24/7, device-automater och shuttle-bussar mellan kontorsbyggnader finns där också för att möjliggöra för medarbetarna att vara produktiva. Arbetsgivaren attraherar de bästa talangerna och får dem att arbeta så produktivt som möjligt. Alla moment som stör produktiviteten undanröjs.

Kundinsikt är fundamental

Den viktigaste framgångsfaktorn är dock övertygelsen med vilken man går till jobbet, varför det jag gör är viktigt och vad som gör skillnad – nämligen KUNDEN! De tjänster som dessa företag utvecklar är sprungna ur kundbehov och att utgå ifrån kundupplevelsen är en självklarhet. Om vi frågar om CX och UX och vad som är nyckeln till framgång får vi svaret ”en produkt som användaren älskar att använda” och att kunden ska uppfatta tiden man lägger på tjänsterna som ”time well spent”.

Naturligtvis är förståelse för kunden/användaren fundamental. Stora resurser läggs på att analysera vad kunden behöver och vill ha idag och i morgon. Analys görs högt och lågt. Team av dataanalytiker jobbar med enorma datamängder för att förstå kunderna och deras beteenden för att kunna anpassa och utveckla kundupplevelsen i rätt riktning. Vissa analysteam jobbar med kvantitativ analys, andra med kvalitativ. Socialantropologisk analys, A/B-tester, fokusgrupper, långtidsstudier, prediktiv analys, klassisk marknadsanalys… Varianterna är oändligt många. Ny teknologi inom AI och machine learning bidrar till ännu fler analysmöjligheter. Allt för att få större insikt om kunden och om vad kunden vill ha.

Den gemensamma nämnaren hos medarbetarna är kundfokus. Allt jag gör, gör jag för att det ska bli bättre för kunden. Alla prioriteringar i vårt projekt är sprungna ur ett kundbehov. Om jag väljer mellan A och B väljer jag det som ligger närmast kunden.

Kundupplevelsen som DNA

Vi missionerar vanligtvis om Customer Experience och hjälper verksamheter att transformera sig för att kunna arbeta mer kundorienterat. Utgå ifrån kunden. Mappa kundresor. Se till att viljan att förbättra kundupplevelsen genomsyrar hela verksamheten. Det kan vara tufft i många verksamheter där kunden traditionellt sett (faktiskt!) inte varit den mest centrala punkten i affärsutvecklingen.

Den mest upplyftande insikten under våra besök i Bay Area är att se hur kundfokus är det kitt som håller ihop dessa löst organiserade och nytänkande, innovativa företag. Customer Experience helt naturligt blir det DNA som talangerna i bolagen delar och ser som ledstjärna i sitt arbete – oavsett var, hur och när de jobbar.

dump-begrepp-5

Om författaren: Ellen Bergh, (ellen.bergh@centigo.se) agerar vägledare inom kunddriven affärsutveckling. Övertygad om att kundupplevelsen utgör basen för lönsamma affärer guidar Ellen verksamheter som vill arbeta mer kundorienterat.