Affärsinsikter: Customer Experience på allas läppar – men hur lyckas man?

Anna Falconer Insikter

Att kundupplevelse – Customer Experience – har blivit hett har knappast undgått någon. Och det finns goda grunder. Studier visar att 9 av 10 kunder är redo att byta varumärke som följd av en dålig kundupplevelse. Det har också konstaterats att det är 5 gånger dyrare att skaffa nya kunder än att behålla gamla och att kundupplevelsen är den främsta anledningen till att en kund väljer att komma tillbaka.

Men hur lyckas man då att skapa en bra upplevelse?

Lyssna på kunderna! Samtal, mail, chattkonversationer. Olika sociala media. Klagomålsrapporter och kundundersökningar. Kunderna lämnar en mängd värdefulla insikter varje dag, på många olika sätt, ofta helt gratis. För att bli ett kundcentrerat företag, se till att ta vara på denna värdefulla feedback. Genom att regelbundet samla in, mäta och agera på insikter läggs grunden till att skapa en bättre kundupplevelse.

Mappa kundresan. ”Customer journey mapping” har blivit väldigt trendigt och det finns en naturlig anledning till det.  Vill man på allvar ändra kundupplevelsen behöver man utgå från kundens perspektiv, och kundresekartor är ett fantastiskt verktyg för detta. Till skillnad mot traditionell processkartläggning tar kundresan ett utifrån-och-in perspektiv och följer kundens aktiviteter under serviceupplevelsen. Tilläggas kan att arbetsprocessen då kartan tas fram nästan är lika viktig som resultatet. Värdefulla diskussioner föds då nyckelpersoner från olika delar av organisationen möts och diskuterar affärsutveckling med kundens bästa i fokus!

Säkra EN gemensam upplevelse genom att eliminera silos. Silos är tveklöst det största hotet mot kundupplevelsearbetet. Varför? Kundens resa går på tvärs genom hela organisationen, via olika kanaler och funktioner. I dagens omnikanal-präglade värld möter kunden ett företag på en mängd olika sätt – webben, telefon, utskick… För att skapa rätt kundupplevelse måste man säkra en känsla av att man möter samma företag oavsett kanal. Upplevelsen av varumärket måste vara den samma. För att lyckas krävs samarbete över funktionsgränser – långt bortom ”silos”. Organisationen behöver förstå kundens resa och upplevelse och ta ett gemensamt ansvar för den totala upplevelsen.

Förbättra utifrån vad kunden vill. Att tro att man vet vad kunden vill är riskfyllt, att veta leder till förbättringar som verkligen gör skillnad. Genom att mappa kundresan och samla kundinsikt finns utmärkta förutsättningar att identifiera de områden som bör prioriteras. Så bort från brainstorm-övningar där det interna perspektivet tar över hand, där vi tror vi vet vad som behöver ändras. Fokusera i stället på att hitta de områden som är viktigast utifrån kund och se till att förflytta upplevelsen där.

Engagera hela verksamheten. Det är inte Kundservice som ensamt ansvarar för kundupplevelsen. Inte Marknadsavdelning heller. I en kundcentrerad organisation inkluderas alla. Det går inte skylla missnöjda kunder på varandra eller hävda att man sitter på en funktion som inte arbetar med kund. I en framgångsrik kundcentrerad organisation finns bara två sorters anställda – de som servar kunden och de som servar sina kollegor som servar kunden. Att nå dit är en kulturell förändringsresa, så det krävs både tålamod och tid.

Det finns en god anledning till att Customer Experience är på mångas läppar. Det ger lönsamma affärer. Men att bli framgångsrik tar tid och krävs ett helhetsgrepp. Så varför vänta – se till att börja arbetet redan idag!

Om författaren: Sara Sillén, sara.sillen@centigo.se, är Manager på Centigo inom Change & Customer Excellence och brinner för affärsutveckling med kundens bästa i fokus. Har gedigen erfarenhet från att identifiera förbättringspotential i företags processer och att utveckla och förbättra verksamheter utifrån ett kundperspektiv.