FÖRSÄKRINGSKASSAN OCH DET DIGITALA MÖTET MED KUNDEN

Digitala tjänster står idag för en allt större del av Försäkringskassans möten med sina kunder, då ökar kraven på den digitala strategin.

I takt med att den digitala utvecklingen i samhället ökar i stort, ökar även vikten av en tydlig strategi för att skapa en enhetlig bild av verksamheten till alla intressenter.

Uppdraget syftade till att revidera den befintliga strategin för digitala kanaler och förankra arbetet internt inom en rad områden: Digitala Kanaler, Kundflöden, Kundcenter, Kommunikation och IT.

En av strategins viktigaste uppgifter var att presentera en vision och målbild för kundupplevelsen i de digitala kanalerna. Dessutom var det viktigt att identifiera vilka roller kanalerna spelar för respektive kundsegment och förhållandet till övriga kundkontakter. För att kunna lösa uppgifter behövde vi få svar på frågor som: vilka kriterier ska Försäkringskassan använda för att prioritera utvecklingsinitiativen, samt vilka mått, mål och indikatorer måste finns för att följa upp utvecklingen?

Centigos roll var att leda projektet, driva intervjuer, workshops, analysarbete samt att dokumentera strategin. Utifrån Centigos metod definierade vi och tog fram strategin för digitala kanaler, samt bidrog med best practice, kunskap och rekommendationer.

Tillsammans med kunden skapade vi en vision, gemensamma mål och indikatorer för uppföljning. Utöver detta identifierades fem fokusområden samt en övergripande handlingsplan. Projektet avslutades med dokumentation, förankring samt beslut avseende strategin hos Försäkringskassans ledning.